ВЗАИМОСВЯЗЬ МЕЖДУ ПРИБЫЛЬЮ КОМПАНИИ И КАЧЕСТВОМ РУКОВОДСТВА
06 июн 2012Взаимосвязь между прибылью компании и качеством руководства
Годовое исследование, включавшее в себя анализ сотен работ за период с 1980 по 2005 год, раскрывает глубокую взаимосвязь между лидерской эффективностью, увлеченностью сотрудников, преданностью клиентов и жизнеспособностью организации.
Значимость способности к руководству
Не секрет, что способность к руководству имеет значение для успеха организации. Тем не менее, мало кто из исследователей изучал долгосрочное воздействие руководства на продуктивность и прибыльность организации. В ответ на это группа компаний TheKenBlanchardCompanies® провело исследование, чтобы ответить на ряд важных вопросов, касающихся руководства и его роли в обеспечении успеха всей организации. Исследование было призвано ответить на четыре вопроса:
1. Какую роль играет способность к руководству в обеспечении жизнеспособности организации?
2. Что именно могут сделать руководители, чтобы повысить эффективность организации?
3. Какая взаимосвязь между способностью к руководству, преданностью клиентов и увлеченностью сотрудников?
4. Какая взаимосвязь существует между преданностью клиентов, увлеченностью сотрудников и жизнеспособностью организации?
Упорядочение данных
Первоначально, анализ литературы позволил вычленить множество разнообразных определений, терминов, систем измерения и точек зрения, которые требуют упорядочения.
Сначала компания попыталась упорядочить данные с помощью жестких и мягких способов измерения. Жесткие способы измерения включают в себя цель, измеримые показатели, поведение и измерения. Мягкие способы измерения включают в себя субъективное восприятие, полученное из данных исследования.
На втором этапе, на основе первоначальных результатов, мы постарались разделить лидерские качества на две группы: стратегическое руководство и операционное руководство. Так как в ходе исследования мы выявили пять важных элементов, на третьем этапе мы определили элементы, которые было необходимо измерить, оценить и связать между собой.
На четвертом этапе мы создали структуру и модель на основе взаимоотношений и взаимосвязей пяти элементов и их воздействии друг на друга.
Определения
Стратегическое руководство – видение, культура, стратегические императивы
Операционное руководство – практика управления, которая определяет процедуры, политики, поведение
Увлеченность сотрудников – заинтересованность, удовлетворенность работой, воспринимаемая справедливость
Преданность клиентов – положительный опыт взаимодействия с продуктами и услугами, а также политиками, процедурами и персоналом компании
Жизнеспособность организации – степень успешности организации
Определение элементов
Пять элементов, которые мы постоянно находили в ходе своего исследования: увлеченность сотрудников, преданность клиентов, стратегическое руководство, операционное руководство и жизнеспособность организации, определяются ниже по тексту.
Стратегическое руководство
Стратегическое руководство определяет императивы каждого сотрудника организации. Это то, «что» предоставляет нам информацию обо всех основных взаимосвязях и систему измерения, с помощью которых мы можем подтвердить, что все подразделения используют общую стратегию. Затем стратегии должны определить критерии, с помощью которых можно описать поведение. Примеры стратегического руководства включают в себя видение, культуру и формулирование стратегических императивов.
Операционное руководство
Операционное руководство говорит нам о том, «как» отделы и сотрудники понимают свой вклад в организационный успех. Сюда относятся процедуры и политики, которые разъясняют, каким образом каждое подразделение или сотрудник добивается выполнения общей стратегии.
Увлеченность сотрудников
Увлеченность сотрудников основана на положительном опыте сотрудников, а также их общей удовлетворенности организацией, ее политиками, процедурами, продуктами и практиками управления. Жесткие способы измерения увлеченности сотрудников включают в себя удержание сотрудников, невыходы на работу, срок пребывания в должности и производительность. Мягкие способы измерения включают в себя восприятие сотрудниками справедливости, честности и доверия.
Преданность клиентов
Преданность клиентов основана на положительном опыте взаимодействия с продуктами и услугами, политиками, процедурами и персоналом организации.
Жизнеспособность организации
Жизнеспособность организации – это степень успешности организации в глазах ее клиентов, сотрудников и акционеров, а также ее экономическая стабильность в течение некоторого времени. Жесткие способы измерения жизнеспособности организации включают в себя сохранение контрактов, сохранение выручки, курс акций, прибыль, рост выручки, рисковый капитал и текущие затраты. Мягкие способы измерения включают в себя восприятие общественного доверия, заинтересованности сотрудника и его намерения остаться в организации.
Результаты исследования
Прошлые исследования показали, что существует эффект непосредственной связи между качеством внутрифирменных процессов, качеством внешнего сервиса и прибылью компании, между прибылью компании и ее ценностью, между прибылью компании и сотрудниками и клиентами. Исследование Blanchard® доказало, что помимо этого существует и взаимосвязь между прибылью компании и качеством руководства. Данные прямо указывают на то, что способность к стратегическому и операционному руководству жизненно необходимы для общего успеха организации.
В ходе анализа литературы мы выявили, что зачастую руководители пытаются повлиять на жизнеспособность организации с помощью контроля непроизводительных издержек и фискальных мер, что в долгосрочной перспективе малоэффективно. Многие руководители считают, что они могут повлиять на жизнеспособность организации, манипулируя процессами и политиками, напрямую используя экономические ресурсы, а не за счет обучения, наделения полномочиями и поддержки продуманного использования ресурсов работниками. Таким образом, мы установили, что основной переменной, определяющей долгосрочное устойчивое развитие и прибыльность организации, является сочетание стратегического и операционного руководства, которые стимулируют увлеченность сотрудников и преданность клиентов.
Наши результаты исследования подтвердили наличие нескольких взаимосвязей и само существование модели, которую мы разработали, чтобы их продемонстрировать. Мы полагали, что взаимосвязь между сотрудниками и клиентами зависит от стратегического и операционного руководства внутри организации. Максимальное воздействие на результаты организации оказывает сочетание стратегического руководства и практик организационного управления, что обеспечивает понимание цели как клиентами, так и сотрудниками.
Взаимосвязь между прибылью компании и качеством руководства и ее составляющие
Целостность взаимосвязи между прибылью компании и качеством руководства основано на внутреннем треугольнике. Эффективная взаимозависимость между стратегическим и операционным руководством, увлеченностью сотрудников и преданностью клиентов важно как для успеха, так и для системы снабжения организации.
Стратегическое руководство и операционное руководство напрямую определяют увлеченность сотрудников
Стратегическое руководство имеет решающее значение для жизнеспособности организации, но, по сути, оно оказывает косвенное воздействие. Сообщения старшего руководства важны, но при этом требуют поддержки и исполнения в рамках операционного руководства, чтобы сотрудники могли понять, куда движется компания, и как это соотносится с видением организации, вовлеченностью в культуру и ценностями компании, а также, чтобы они могли понять, каким образом следует встраивать свою работу в стратегические императивы организации. Без взаимосвязи между стратегическим руководством и практик операционного управления возникает разрыв, который ведет к краху всей структуры. Когда это происходит, сотрудники допускают существенную непоследовательность при выполнении инициатив или вообще их не выполняют.
Но еще большее значение имеют практики операционного руководства, которые обеспечивают поддержку сообщениям и инициативам старшего руководства в связи с тем, что они создают среду, в которой сотрудники и клиенты получают положительный опыт от взаимодействия с компанией. Эффективные и ориентированные практики операционного руководства позволяют сотрудникам сохранять увлечение своей работой и компанией, а также оказывать влияние на преданность клиентов.
Основываясь на результатах нашего исследования, мы считаем, что главная причина, по которой люди покидают организацию, не связана с отношениями с руководителем, хотя отношения между сотрудниками и руководителем напрямую влияют на их вовлеченность и удовлетворенность работой и компанией в целом. Мы нашли доказательства нашей теории, которые подтверждают, что многие сотрудники останутся в хорошей компании, несмотря на жалобы на плохого руководителя, в надежде, что они смогут получить перевод на лучшую должность внутри компании. Таким образом, в ходе анализа текучести кадров следует обратить внимание на то, что заинтересованность и приверженность сотрудника организации важнее удовлетворенности работой, которая включает в себя и удовлетворенность руководителем.
Работники ищут справедливости и честности в рамках организации и во взаимоотношениях с коллегами по работе и руководителями. Работники, пережившие проявления дискриминации и неэтичного или несправедливого отношения к себе, чувствуют себя на работе незащищенными, что напрямую влияет на уровень увлеченности работой и обслуживания клиентов. В свою очередь, работники, которые видят, что организация выделяет ресурсы на их поддержку, чувствуют себя более вовлеченными в свою работу.
Кроме того, наше исследование показывает, что работники нуждаются в ощущении, что руководство и организация в целом относится к ним и к клиентам одинаково справедливо. Фактически, исследование доказало, что главная причина, по которой сотрудники покидают организацию заключается в том, что они больше не чувствуют справедливости и честности в своей организации. И, наконец, наше исследование указывает на то, что практики управления на основе инициатив и общего управления имеют большое значение для увлеченности сотрудников, так как они напрямую влияют на выполнение людьми своей работы, обслуживание клиентов и создание качественного продукта.
Увлеченность сотрудников напрямую определяет преданность клиентов и жизнеспособность организации
Прямая положительная связь между увлеченностью сотрудников и преданностью клиентов освещалась в целом ряде работ. По существу, самая важная связь, которую мы выявили в нашей работе, - это связь между увлеченностью сотрудников и преданностью клиентов. Когда сотрудники увлечены тем, что они делают, знают свою роль и цели, считают, что организация справедливо относится к их коллегам и клиентам, то это оказывает огромное влияние на их желание обслуживать клиентов. Сотрудники, у которых наблюдается недостаток увлеченности, вымещают свое неудовольствие на клиентах. Исследования прямо связывают удовлетворенность сотрудника работой и компанией и удовлетворенность клиентов. Иными словами, то, каким образом руководители относятся к своим работникам, влияет на то, как работники относятся к клиентам.
Преданность клиентов напрямую определяет жизнеспособность организации
Преданность клиентов – это важный двигатель организационного успеха. Компании тратят в шесть-семь раз больше усилий, чтобы привлечь нового клиента, чем чтобы удержать текущего клиента. Клиентов волнует уровень сервиса, который они получают в компании, а также опыт взаимодействия с продуктом, политиками и процедурами компании. Их не заботит то, насколько прибыльна или успешна компания, пока это не влияет на продукт, услугу или опыт их потребления. Более того, исследование компании Бланшард показывает, что эффект непосредственной связи между качеством внутрифирменных процессов, качеством внешнего сервиса и прибылью компании определяется руководством. Руководители компаний, которые предоставляют высокого уровня услуги, подчеркивают значимость каждого сотрудника и клиента, а также оберегают культуру, которая основана на обслуживании клиентов и сотрудниках.
Операционное руководство напрямую определяет преданность клиентов
Операционное руководство и практики управления, такие как обмен информацией, предоставление обучения, награждение и признание особых успехов, положительно влияют на удовлетворенность качеством обслуживания. Эти области взаимосвязаны, т.к. в их основе лежит информация. Иными словами, получение информации у других сотрудников и/или клиентов (например, как можно улучшить обслуживание), передача информации в той мере, в какой она касается обучения, и обмен информацией с сотрудниками в форме признания и вознаграждения. Наши результаты исследования подтверждают гипотезу, что практики управления в той мере, в какой они касаются рабочего климата, положительно сказываются на уровне обслуживания клиентов. Результаты показывают тесную взаимосвязь между различными показателями рабочего климата. Получение информации, обучение, награды и признание состоят в тесной взаимосвязи с удовлетворенностью клиентов. Аналогичным образом, результаты исследования предоставляют доказательства существования связи между обучением и удовлетворенностью клиентов в той мере, в какой это касается оказания услуг. Кроме того, подразделения организации, которые инвестируют в обучение методам оказания услуг, пользуются более высоким уровнем удовлетворенности клиентов.
Заключение
Создание успешной и эффективной организации – это предложение двигаться изнутри наружу. Качество культуры, качество практик управления и ориентированность этих практик на основные стратегические инициативы зависит от руководства.
Руководители, которые спрашивают с людей и обеспечивают полезное и продуктивное поведение своих подчиненных, могут стать самыми эффективными источниками влияния и двигателями организационных успехов. Также важно помнить о значимости способности руководителя определять настроение, отношение и вовлеченность сотрудников и культуру организации в целом с помощью ряда косвенно взаимосвязанных событий.
Краеугольный камень жизнеспособности организации – создание среды, которая позволяет сотрудникам побеждать и чувствовать увлечение тем, что они делают.
Проявляя заботу о сотрудниках, руководители создают среду, в которой сотрудники заботятся о клиентах на том уровне, который побуждает клиентов из года в года возвращаться в компанию. Когда руководители акцентируют свое внимание только на организационных показателях жизнеспособности, таких как прибыль, они следят за счетом, а не за игрой на поле. Прибыль – это побочный продукт обслуживания клиентов, который компания получает только за счет удовлетворения потребностей работников.
Взаимосвязь между прибылью компании и качеством руководства
Факты
► Эффективное стратегическое руководство косвенно определяет жизнеспособность организации.
► Эффективное операционное руководство напрямую определяет положительную увлеченность сотрудников.
► Положительная увлеченность сотрудников напрямую определяет преданность клиентов.
► Увлеченность сотрудников напрямую определяет жизнеспособность организации.
► Преданность клиентов напрямую определяет жизнеспособность организации.
► Одним из самых главных показателей заинтересованности сотрудников – их приверженность организации.
► Существует целый ряд факторов, которые снижают показатели удержания персонала, но взаимоотношения с руководителем не являются главным фактором такого снижения.
Мифы
► Жизнеспособность организации напрямую определяет преданность клиентов.
► Жизнеспособность организации напрямую определяет увлеченность сотрудников.
► Главной причиной, по которой люди меняют место работы, являются их взаимоотношения с руководителем.
