HR Management in Contact Center | Форум «Управление персоналом в контакт-центре»

08 дек 2014

2-3 декабря в Москве в гостинице Холидей Инн Сокольники состоялся Форум «Управление персоналом в контакт-центре» (HR Management in Contact Center) – событие, посвященное вопросам работы с персоналом в контакт-центрах, начиная от подбора и заканчивая стратегическими подходами к развитию систем управления трудовыми ресурсами. В форуме приняли участие порядка 100 профессионалов и экспертов сферы управления персоналом и индустрии контактных центров различных вертикальных секторов экономики.

В первый день мероприятия состоялась дискуссия «Современные тенденции в управлении персоналом», модератором которой выступила Елена Войтова, руководитель департамента сопровождения и сервиса компании Такском. Участниками дискуссии стали: Валентина Лысакова, начальник ОУУКЦ Ингосстраха; Дмитрий Ким, начальник службы дистанционного обслуживания клиентов Транскапиталбанка; Наталья Баукова, директор сервисного центра АйМаниБанка; Елизавета Рыбинская, Customer Service Executive; Ирина Прилепская, начальник отдела по работе с персоналом центра поддержки клиентов Связного Банка.

Одним из наиболее важных и спорных вопросов дискуссии стал вопрос обучения персонала клиентоориентированности. Валентина Лысакова высказала мнение о том, что существует определённый порог в способностях сотрудника, ниже которого его невозможно обучить быть клиентоориентированным. Елизавета Рыбинская добавила, что также нельзя обучить позитивному отношению к жизни, которое влияет на качество обслуживания в КЦ. В свою очередь, Ирина Прилепская отметила, что клиентоориетированность необходимо применять и к сотрудникам компании как к внутренним клиентам. Данный подход способен существенно повысить уровень сервиса и удовлетворённости клиентов организацией. Обсуждая тенденции индустрии, эксперты отметили, что профессиональный уровень и количество успешных кандидатов стали ниже, а требований и компетенций сотрудников становится все больше. Елизавета Рыбинская отметила, что даже в такой непростой рыночной ситуации нельзя останавливать набор персонала, чтобы в случае необходимости была возможность нанять успешных кандидатов.

В рамках сессии «Стратегии и решения по управлению человеческими ресурсами в КЦ (WFO/WFM). Оценка качества (QM)» Татьяна Лысун, начальник управления по обслуживанию клиентов Газпромбанка, представила кейс компании по УП в контакт-центре в период изменений (изменения были обусловлены объединений двух КЦ). Согласно исследованиям, только 15% персонала позитивно относятся к изменениям. К рискам процесса докладчик отнесла: возможный отток персонала и ослабление мотивации, которых возможно избежать путем проведения информационной кампании и других мероприятий. «Информационная кампания имеет очень важное значение, – отметила Татьяна, – первое, что нужно было сделать – вовлечь их (сотрудников) и заинтересовать». Главными принципами кампании являются честность, открытость и доступность руководителя для персонала. Помимо проведения инфокампании Татьяна обратила внимание на необходимость проведения обучения и мероприятий по повышению мотивации сотрудников.

Маргарита Денисенко, заместитель генерального директора по операционному развитию бизнеса, член правления компании МигКредит, рассказала об основных факторах привлечения и удержания персонала контактного центра. Маргарита отметила, что корпоративная культура организации играет значительную роль в эффективном управлении персоналом. Отсутствие корпоративной культуры может негативно сказаться на уровне мотивации персонала и качестве предоставляемых услуг.

Екатерина Самогаева, директор по продажам компании Webinar.ru, представила кейс, в котором рассказала о генерации B2B лидов с помощью дистанционного контакт-центра. По мнению Екатерины, существует множество преимуществ в организации удаленной работы операторов: низкая стоимость, легкость организации, возможность привлечения квалифицированных кадров, легкость управления с помощью дистанционных технологий.

Во второй день форума Анна Краснова, руководитель группы центра клиента КБ ДельтаКредит, рассказала об опыте составления и внедрения программы обучения в банке и последующей верификации знаний сотрудников. Одной из отличительных особенностей программы в ДельтаКредите является модульность, которая позволяет эффективнее проводить обучение и мониторинг результатов. Как отметила Анна, одной из важных составляющих обучения является не только аттестация сотрудника, но и получение от него обратной связи, которая заключается в обсуждении произошедших событий.

Одним из заключительных докладов второго дня стал доклад Ирины Прилепской, начальника отдела по работе с персоналом центра поддержки клиентов Связного Банка. Акцент доклада был сделан на способах управления текучестью персонала в КЦ. Ирина привела результаты исследования соотношения эффективности работы сотрудника и его стажа работы в банке и статистические данные по оттоку персонала в зависимости от стажа. В связи с необходимостью решения проблем текучести кадров в КЦ Связного Банка было принято решение внедрить «Матрицу карьерного роста», которая позволила существенно сократить отток персонала.

Параллельно с программой Конференции второго дня состоялись мастерские, программа которых нацелена на выполнение практических заданий и освоение навыков для последующего эффективного применения в рамках рабочий процессов.

Ведущими Мастерских стали: 

• Ирина Ульянова  и Елена Войтова,  бизнес-тренеры, Apex Berg Contact Center Consulting
• Галина Хаустова, управляющий партнер, Академия телемаркетинга
• Борис Морев, руководитель группы Порта девяти морей, Связной Банк
• Валентина Гусева, руководитель КЦ департамента продаж, StoneHedge

Также в программе Конференции приняли участие эксперты и специалисты компаний: Поляков и партнеры, УК Два берега, ТЕЛЕКОНТАКТ, Эльдорадо, KellyOCG, Алмаз, Танго Телеком, ИНТЕРФОРУМ, Yota, Инновация, DHL, Финансовая группа БКС. 

Участие в Форуме HR Management in Contact Center предоставило участникам возможность обменяться опытом с коллегами, узнать о наиболее эффективных методах отбора и мотивации персонала, технологических решениях по управлению персоналом и оптимизации трудовых ресурсов, а также найти новые идеи для бизнеса и получить экспертные ответы на интересующие вопросы.

WELCOME Спонсор: WEBINAR

Партнеры: ZOOM International, Teleopti.
При поддержке: Национальная Ассоциация Контактных Центров, Международный институт сертификации контактных центров, Apex Berg Contact Center Consulting

Организатор: Exposystems
+7 (495) 995 80 80, hrm14@hricc.ru, www.hricc.ru